Как понять, что сбой у «Электронного города», а не у вас
Когда интернет «Электронного города» в Новосибирске пропадает, первым делом важно отделить аварию у провайдера от неполадки в квартире. От этого зависит, что делать дальше: ждать восстановления или искать причину у себя. Признаки сбоя на стороне провайдера:
- интернета нет одновременно на всех устройствах — и по Wi-Fi, и по кабелю;
- роутер включён, но индикатор подключения к сети (обычно подписан WAN или Internet либо обозначен значком глобуса) не горит или мигает иначе, чем обычно;
- соседи по дому или району пишут о том же в домовом чате;
- одновременно перестали работать интернет, кабельное телевидение и вызов домофона на смартфон, если все три услуги подключены у одного провайдера.
Если же интернет пропал только на одном телефоне или ноутбуке, а остальные устройства работают, дело почти наверняка не в провайдере, а в настройках конкретного устройства.
Что проверить дома, прежде чем звонить в поддержку
Эти шаги занимают несколько минут и снимают большую часть домашних причин. Выполняйте их по порядку:
- Проверьте, есть ли электричество в квартире и в подъезде. Оборудование провайдера в доме питается от общей сети здания, и при отключении света в подъезде интернет пропадает даже у тех, у кого в квартире свет есть.
- Осмотрите кабель от подъезда до роутера: не выпал ли разъём, не пережат ли провод дверью или мебелью.
- Выключите роутер из розетки на 30 секунд и включите снова. Подождите две-три минуты, пока он полностью загрузится.
- Если есть возможность, подключите компьютер к кабелю провайдера напрямую, без роутера. Заработало напрямую — неисправен или сбился роутер.
- Проверьте состояние лицевого счёта в личном кабинете. Отключение из-за отрицательного баланса выглядит точно так же, как авария.
Не сбрасывайте роутер до заводских настроек «на всякий случай». Если подключение требует логина и пароля из договора, после сброса их придётся вводить заново, и без них интернет не заработает, даже когда провайдер устранит аварию.
Где узнать об аварии и плановых работах в Новосибирске
Провайдеры обычно сообщают о плановых работах заранее, а о крупных авариях — по мере выяснения обстоятельств. Проверить, известно ли о проблеме, можно несколькими способами:
- официальный сайт «Электронного города» и раздел уведомлений в личном кабинете;
- служба поддержки — её номер указан в договоре и на официальном сайте провайдера;
- домовые и районные чаты: если сбой охватывает целый дом или квартал, там об этом узнают первыми.
Звоня в поддержку, держите под рукой номер договора или лицевого счёта и адрес подключения. Сразу скажите, что вы уже перезагружали роутер и проверяли кабель, — это сэкономит время. Сроки устранения зависят от масштаба аварии: обрыв кабеля в подъезде и повреждение магистральной линии устраняют за разное время, и точный прогноз может дать только сам провайдер.
Ночью и в выходные поддержка может отвечать дольше, а при массовой аварии линия бывает перегружена. В этом случае удобнее оставить заявку в личном кабинете, если он доступен, и не перезванивать каждые несколько минут.
Почему не работает домофон «Электронного города»
У домофона, который обслуживает провайдер, две независимые части: панель на двери подъезда и функция вызова на смартфон. Ломаются они по-разному, и по признакам можно понять, куда обращаться.
| Что не работает | Вероятная причина | Что делать |
|---|---|---|
| Вызов не приходит на смартфон, а трубка в квартире звонит | Нет интернета на телефоне или сбой сервиса вызовов | Проверить подключение телефона, обновить приложение |
| Панель не светится, ключ не открывает дверь | Нет электричества в подъезде или неисправна панель | Сообщить в поддержку провайдера и в управляющую компанию |
| Ключ открывает дверь, но вызов в квартиру не проходит | Неисправность линии или трубки в квартире | Оставить заявку на ремонт |
Носите физический ключ от домофона с собой, даже если обычно открываете дверь через приложение. При сбое интернета открыть подъезд с телефона может не получиться, а ключ зависит только от питания панели.
Не работает приложение «Электронный город»: что сделать
Если интернет дома есть, а приложение провайдера не открывается или не показывает данные, причина обычно в самом телефоне или в нагрузке на сервис. Попробуйте по очереди:
- Обновите приложение через официальный магазин приложений.
- Закройте его полностью, откройте заново, а если не помогло — перезагрузите телефон.
- Проверьте, что на телефоне выставлены верные дата и время: при расхождении часов защищённое соединение может не устанавливаться.
- Выйдите из учётной записи и войдите снова.
- Откройте личный кабинет через браузер на официальном сайте. Если там всё работает, сбой касается только приложения, и о нём стоит сообщить в поддержку.
Если связь пропала посреди операции в приложении, например во время отправки заявки на ремонт или смены пароля, не повторяйте действие сразу. Дождитесь восстановления связи и проверьте в истории обращений личного кабинета, прошла ли операция: повторная отправка может создать дубль.
Устанавливайте приложение только из официального магазина. Ссылки на «новую версию», присланные в СМС или мессенджере, — частый приём мошенников.
Если домашний интернет пропал, а мобильный работает с ограничениями
При аварии у провайдера многие переходят на мобильный интернет, но в Новосибирске, как и в других регионах, его в отдельные периоды ограничивают. Во время таких ограничений доступны только сервисы из перечня, который утверждают власти, — так называемого белого списка. Состав перечня зависит от региона и оператора, поэтому личный кабинет и приложение провайдера через мобильную сеть в это время могут не открываться.
Голосовая связь и СМС при ограничении мобильного интернета, как правило, продолжают работать. Поэтому заранее, пока связь есть, стоит:
- записать номер поддержки провайдера в контакты телефона и на бумагу;
- сохранить номер договора и лицевого счёта в заметках, доступных без сети;
- проверить, где лежит физический ключ от домофона.
Как не попасть на мошенников во время сбоя
Массовые аварии привлекают мошенников: в это время люди охотнее верят звонкам «от провайдера». Сотрудник поддержки не просит назвать код из СМС, пароль от личного кабинета или данные банковской карты. Если звонящий представляется сотрудником «Электронного города» и требует что-то из этого, завершите разговор и сами перезвоните по номеру из договора. Не переходите по ссылкам из сообщений о «компенсации за сбой»: положен ли перерасчёт за время без интернета и как его получить, уточняйте только в официальной поддержке.