Что проверить первым, если интернет Эт Хоум не работает
Если домашний интернет от Эт Хоум не работает, начните с трёх проверок, которые занимают несколько минут и отсекают большинство причин: индикаторы на роутере, баланс в личном кабинете и наличие аварии в вашем доме. Только после этого есть смысл звонить в поддержку или ждать мастера.
- Посмотрите на роутер. Если не горит ни один индикатор, проблема в питании: проверьте розетку и блок питания. Если горит индикатор питания, но не горит индикатор линии (обычно подписан WAN, Internet или значком глобуса), сигнал не доходит до квартиры.
- Откройте приложение AT-HOME или личный кабинет на сайте провайдера с телефона через мобильную сеть. Там видно, активна ли услуга и не закончились ли средства на счёте. Отключение за неуплату выглядит точно так же, как авария.
- Проверьте, работает ли интернет у соседей по подъезду с тем же провайдером. Если не работает у всех, это авария на доме или на узле, и ваши действия с роутером ничего не изменят.
Если вы подключались давно, уточните, под каким названием компания работает сейчас. Провайдер объединялся с другими сетями Петербурга, и адрес личного кабинета или номер поддержки в старом договоре могли измениться.
Как отличить аварию у провайдера от поломки дома
Эт Хоум работает по кабелю, который заходит в квартиру из щитка на лестничной площадке. Поэтому всё, что находится до вашей двери, зона провайдера, а всё, что после, ваша. Таблица помогает понять, с какой стороны искать причину.
| Признак | Где, скорее всего, проблема | Что делать |
|---|---|---|
| Не горит индикатор линии на роутере | Кабель до квартиры или оборудование в доме | Проверить кабель, затем звонить в поддержку |
| Индикаторы горят, но сайты не открываются | Настройки роутера, блокировка по балансу | Проверить баланс, перезагрузить роутер |
| Wi-Fi есть, по кабелю интернет работает | Сам роутер или его настройки Wi-Fi | Перезагрузить роутер, проверить канал Wi-Fi |
| Не работает у соседей с этим же провайдером | Авария на доме или районном узле | Сообщить в поддержку и ждать |
| Интернет пропал во время грозы или ремонта в подъезде | Повреждение кабеля или коммутатора | Только заявка в поддержку |
Сведения об авариях провайдер публикует в личном кабинете и в приложении. Проверьте их до звонка: во время массовой аварии линия поддержки перегружена.
Как правильно перезагрузить роутер и проверить кабель
Перезагрузка роутера помогает чаще, чем кажется, но делать её нужно с выдержкой по времени, иначе оборудование провайдера не успеет сбросить старую сессию.
- Выключите роутер из розетки, а не кнопкой на корпусе. Подождите не меньше минуты.
- Пока роутер выключен, осмотрите кабель, который заходит в квартиру. Переломы у плинтуса, пережатая дверью жила, вырванный коннектор встречаются постоянно, особенно после перестановки мебели.
- Выньте кабель провайдера из гнезда WAN и вставьте обратно до щелчка. Коннектор со сломанной защёлкой держится слабо и выпадает от вибрации.
- Включите роутер и подождите две-три минуты. Индикаторы должны загореться последовательно: питание, затем линия, затем Wi-Fi.
- Если индикатор линии так и не загорелся, подключите кабель провайдера напрямую к ноутбуку или компьютеру. Если на компьютере интернет появился, неисправен роутер. Если нет, проблема на стороне линии.
Прямое подключение к компьютеру работает не у всех абонентов: у части подключений услуга привязана к адресу оборудования, и новое устройство сеть может не пустить. Это не поломка, уточнить настройку можно в поддержке.
Что делать, если интернет Эт Хоум работает, но постоянно пропадает
Периодические обрывы хуже полного отключения: поддержка при звонке видит рабочую линию, и заявку закрывают как необоснованную. Чтобы разговор был предметным, соберите факты.
- Записывайте время каждого обрыва хотя бы один-два дня. Обрывы в одно и то же время вечером указывают на перегрузку, случайные в течение суток на кабель или роутер.
- Проверьте, пропадает ли связь по кабелю или только по Wi-Fi. Для этого подключите один компьютер проводом и посмотрите, падает ли интернет и на нём.
- Обратите внимание на температуру роутера. Устройство, стоящее в закрытой тумбе рядом с телевизором, перегревается и перезагружается само.
- Посчитайте, сколько устройств подключено к сети. Старый роутер с десятком телефонов, телевизором и умными лампочками может не справляться с нагрузкой.
Как связаться с поддержкой Эт Хоум, когда дома нет связи
Когда домашний интернет лежит, единственный канал связи с провайдером это мобильная сеть. Через неё доступны два способа обращения, и у каждого свои ограничения.
- Звонок на номер поддержки. Номер указан в договоре и на сайте провайдера. Не ищите его в поисковике: под видом номеров провайдеров встречаются мошенники.
- Заявка через приложение AT-HOME или личный кабинет. Приложение работает через мобильный интернет, но при ограничениях мобильной сети может грузиться долго. Если страница не открывается, подождите и повторите, а не создавайте несколько заявок подряд.
Перед звонком подготовьте номер договора или лицевого счёта, адрес подключения и описание того, какие индикаторы горят на роутере. Оператор попросит именно это. Сотрудник поддержки не имеет права запрашивать пароль от личного кабинета, коды из СМС и данные банковской карты. Если такое просят, прекратите разговор.
Что сделать заранее, пока интернет работает
Большинство неудобств при отключении возникает не из-за самой аварии, а из-за того, что под рукой нет нужных данных. Подготовка занимает несколько минут.
- Сохраните в заметках телефона номер договора, лицевой счёт и номер поддержки из договора.
- Установите приложение AT-HOME и войдите в него, пока есть домашний Wi-Fi: вход с подтверждением по СМС при плохой мобильной связи может не пройти.
- Сфотографируйте роутер с горящими индикаторами в рабочем состоянии. Так вы сразу увидите, что изменилось.
- Запишите пароль от Wi-Fi и адрес входа в настройки роутера: после сброса их придётся вводить заново.
Чего не стоит делать, когда не работает домашний интернет
Часть действий при отключении не помогает, а удлиняет ремонт или создаёт новые проблемы.
- Не сбрасывайте роутер до заводских настроек кнопкой Reset. У части абонентов роутер настраивал мастер провайдера, и после сброса подключение придётся настраивать заново через поддержку.
- Не открывайте щиток на лестничной площадке и не трогайте коммутатор. Это оборудование провайдера, и повреждение может оставить без связи весь подъезд.
- Не оплачивайте услугу повторно в надежде, что это ускорит ремонт. Если причина в аварии, деньги просто лягут на счёт.
- Не ждите молча несколько дней. Без заявки авария в одной квартире может остаться незамеченной, а перерасчёт за время простоя считается от даты обращения, если такой перерасчёт предусмотрен договором.