Склады Вайлдберриз не работают: что делать с заказом и поставкой

Что на самом деле означает «склады Вайлдберриз не работают»

Сеть складов Wildberries распределена по стране, и одновременная остановка всех площадок — редкость. Когда люди пишут, что склады не работают, за этим обычно стоит одна из четырёх ситуаций:

• заказ несколько дней не меняет статус и будто застыл на одном складе или сортировочном центре;
• приложение не открывает раздел с доставками, и кажется, что на площадке авария;
• конкретный склад действительно перегружен или временно остановлен — из-за погоды, аварии, сезонного наплыва отправлений;
• продавец не может записаться на поставку: склад закрыл приёмку.

Сортировочный центр — это промежуточная площадка, где посылки распределяют по направлениям перед отправкой в пункты выдачи. Товар может пройти через несколько таких площадок, и задержка на любой из них выглядит в приложении одинаково: статус не обновляется.

Как отличить сбой на складе от ограничений мобильного интернета

При ограничениях мобильного интернета приложение Wildberries может показывать устаревшие данные: оно выводит то, что успело сохранить при последнем удачном соединении. Склад при этом продолжает отгружать товар, а вы видите вчерашний статус. Сверьтесь с таблицей, прежде чем делать выводы.

Главная проверка — другое подключение. Если дома через Wi-Fi статус обновился, склад ни при чём: дело было в связи. В периоды ограничений часть сервисов может оставаться доступной через мобильную сеть, но перечень определяют оператор и ведомства, он зависит от региона и может меняться. Рассчитывать на то, что приложение маркетплейса откроется в любой момент, не стоит.

Что делать покупателю, если заказ застрял на складе

1. Откройте в приложении раздел с доставками и посмотрите на дату, а не на статус. Пока обещанный срок не истёк, задержка считается обычным движением посылки.
2. Проверьте, не изменилась ли дата. Перенос срока означает, что площадка знает о задержке и уже пересчитала маршрут.
3. Если срок прошёл, а товар так и не приехал, напишите в поддержку через чат в приложении. Укажите, какой именно товар задерживается и какой срок был обещан.
4. Решите, готовы ли ждать. Условия отказа от неполученного товара и возврата денег зависят от статуса заказа и правил площадки — они показаны в карточке заказа.

Позвонить на склад или приехать туда за посылкой нельзя: склады не работают с покупателями напрямую, вся связь идёт через приложение и пункт выдачи. Сотрудник пункта выдачи видит только то, что уже привезли к нему, и ускорить отгрузку со склада не может.

Как забрать заказ в пункте выдачи, когда интернет ограничен

Посылка может уже лежать в пункте выдачи, пока приложение из-за слабой связи показывает, что она на складе. А когда вы придёте, может не загрузиться код получения — цифровая комбинация или QR-код, по которым сотрудник находит ваши товары.

1. Пока есть Wi-Fi, откройте раздел с доставками и сделайте снимок экрана с кодом получения.
2. Запишите цифровой код на бумаге или в заметках телефона — заметки открываются без сети.
3. В пункте выдачи спросите, есть ли там Wi-Fi для посетителей: он есть не везде, это зависит от конкретного пункта.
4. Если код не открывается совсем, объясните ситуацию сотруднику. Какие способы найти заказ и подтвердить, что он ваш, допустимы, решает пункт выдачи по правилам площадки.

Учтите, что код может обновляться: снимок экрана недельной давности сотрудник вправе не принять. Делайте снимок в день визита. На кнопочном телефоне приложения нет, поэтому код стоит переписать заранее с компьютера или попросить близких продиктовать его перед выходом.

Что делать продавцу, если склад не принимает поставку

Для продавца «склад не работает» чаще всего означает, что в личном кабинете нет свободных дат приёмки. Склад при этом действует, но не берёт новые поставки, потому что заполнен или перераспределяет нагрузку.

• Проверьте доступность приёмки на соседних складах: ограничения вводятся по каждой площадке и типу упаковки отдельно.
• Смотрите новости и уведомления в кабинете продавца — о временной остановке склада площадка сообщает там.
• Не отправляйте машину без подтверждённой записи: без неё товар на складе, скорее всего, не примут.
• Если кабинет не открывается с телефона при ограниченном интернете, планируйте поставки с компьютера на проводном подключении и заранее, а не в день отгрузки.
• Сохраните в память устройства документы и коды, которые понадобятся водителю на въезде, чтобы не зависеть от сети у ворот склада.

Что подготовить заранее, пока связь есть

• Обновите приложение Wildberries через Wi-Fi: устаревшие версии чаще показывают ошибки вместо статусов.
• Проверьте, что вход в профиль выполнен. Повторная авторизация требует кода, а при плохой связи сообщение с ним может задержаться.
• Включите уведомления приложения: короткое оповещение о прибытии заказа иногда доходит тогда, когда полноценный экран уже не грузится.
• Запомните адрес и часы работы своего пункта выдачи, чтобы не искать их на карте без сети.
• Договоритесь с близкими, кто сможет проверить статус заказа с домашнего интернета, если у вас связь пропадёт надолго.
• Если ждёте срочную вещь, проверяйте статус дома перед выходом, а не по дороге.

Чего не стоит делать, пока статус заказа не меняется

• Не оформляйте тот же товар повторно «на всякий случай»: приедут оба, и от одного придётся отказываться.
• Не удаляйте приложение ради переустановки при слабой связи: заново скачать его и войти в профиль может не получиться.
• Не доверяйте звонкам и сообщениям о том, что заказ «задержан на складе» и для его разблокировки нужен код из СМС или данные карты. Код получения нужен только сотруднику пункта выдачи в момент, когда вы забираете товар.
• Не переходите по ссылкам из таких сообщений: статус заказа проверяется только в самом приложении или на сайте площадки.

Если срок доставки истёк, а ответа от поддержки нет, сохраните снимки экрана с датой и перепиской — они пригодятся при оформлении отказа или претензии.